一束束熟透的麦穗沉甸甸的，颗粒饱满，承载着丰收的希冀；针刺般的麦芒有些扎手，直向云天，彰显着成熟的魅力。收割机过后，留下一片片齐刷刷的麦秸秆，为5月底、6月初的齐鲁大地铺上了一块块金黄色的地毯。

又到夏收农忙季，正是玉柴机器发力时。随着市场拓展的深入，面对的服务需求也越来越多，玉柴股份的服务筹备工作早在每年的春节过后就开始了。

保姆式服务决胜终端

“抢收就是抢时间，抢时间就是抢钱，我们始终想的和做的，就是如何为玉柴用户就近、快速、有效地提供保姆式服务，让用户用上拥有质量稳定性和技术先进性的机器，保障用户毫无后顾之忧地抢收小麦，争创更多的收成。”济南聚赢商贸有限公司总经理冮心林对于夏收时期的服务紧迫程度多年来有着切身的体会。冮心林经营着玉柴机器专卖的旗舰店和核心服务站，从事玉柴发动机服务已有十几年的时间。

玉柴打响2018夏收服务攻坚战

抢收，道出了夏收的进展速度感和节奏紧迫感。随着收割机的普遍应用，小麦收割变成了农机手驾驶着收割机一趟又一趟的开进。不像以前人们辛苦用镰刀收割小麦的年代，现在每个区域的小麦收割期往往只有3～5天时间，区域之间也只是小麦成熟时间的差异。随着数量的增多，收割机在区域之间的转场也不像以前那样多。在这样短的时间内，面对相对稳定的作业区域，数量日益增多的收割机农户之间也存在着抢地块的竞争，收割机的质量稳定性和服务响应愈发显得至关重要。

山东省章丘市瑞泉农机有限公司总经理赵均勇算了一笔账，每台收割机平均每天收割150～200亩，每亩小麦的收割收入是70～80元，如果由于机器故障耽误一小时，那就会损失1000多元的收入。由于使用不当、机油使用时间过长等原因都会对机器造成损失，无论再好的机器也都需要保养，因此收割机特别是发动机的质量水平和服务效率就成为决定农户选择、影响农户收益的两个关键要素。

“我们最放心的就是玉柴发动机的产品质量，凡是有客户来采购，我们就会推荐玉柴发动机”赵均勇如是说。按照玉柴的服务政策，赵均勇在当地进入麦收前的40～60个小时，已免费主动向玉柴用户送机油和滤芯，把服务工作做到麦收前面。

服务就是为农户抢时间。为了以最快速度为农户维修保养机器，夏收期间，玉柴服务人员因为服务而变成了手机控，睡眠不足更是家常便饭。玉柴股份销售公司通机山东大区服务经理何道诗有时凌晨两点还接到农户从麦田里打来要求解决问题的电话。

何道诗表示，夏收服务是一场攻坚战，玉柴从周密筹备、大力投入、服务效果、用户体验等多个方面保障提高服务效率和服务水平。据了解，在夏收前两个月，玉柴就已经启动了各地的经销商推介会和用户培训会，4月初便安排各个服务站走访服务辖区内的经销商，充分掌握玉柴发动机装机数量、机型等信息，为配置服务资源和零配件提供支撑，并为各地服务站投放价值280万元的配件，让各个服务站吃颗定心丸。

作为服务站的负责人，冮心林认为，决胜终端就是玉柴服务的要诀。何道诗十分看重终端环节的服务效率和效果。为了提高服务效率，何道诗今年在网络构建、服务保障、技能提升、服务及时性、质量整改等方面推进若干改革举措，完善重点经销商和大客户周边服务站的规划布局，让各个服务站向乡镇和村庄设立服务分站，或通过吸纳、培训、认可社会服务点，建立玉柴服务合作点，确保玉柴服务能够下沉到乡镇和村庄，不留服务空白区域。通过加大服务布局密度，何道诗希望以最短的服务半径，让玉柴用户能以最快的速度找到服务人员。同时考虑到大部分农机驾驶员往往只会驾驶，并不懂维修保养，何道诗还组织了一系列的驾驶员培训，赶在夏收之前进一步提高驾驶员保养维修技能。

用户口碑为玉柴形成市场选择的倒逼力量

在谈到使用玉柴发动机的感受时，邹平县魏桥镇亚森生态家庭农场已经具有15年驾龄的驾驶员胡修波师傅介绍道：“马力大，割麦跑得快，割得干净，维修快”。聊天间，胡师傅不由自主地竖起大拇指。“在技术进步和产品升级的背景下，在某一方面超前一点，就容易在市场竞争中占据优势。玉柴发动机质量好，并且服务网点多，农户能就近解决问题，只需打一个电话，服务人员立即就到，这让用户对玉柴形成了良好的口碑，也让玉柴在山东市场形成了一定的优势”，济南卢何农机有限公司总经理卢庆民解释了农户口碑是如何影响市场表现的：农户对玉柴形成了好口碑之后，一传十，十传百，大家更多地选择玉柴发动机，这倒逼经销商选择经销玉柴发动机，经销商的选择又倒逼更多的小麦收割机整车厂商选择配置玉柴发动机。淄博盛欣农机销售有限公司总经理杜礼蓬对此持同样的看法。目前，在山东小麦收割机市场上，不同品牌的收割机数量众多，一些品牌收割机整车厂商欠缺服务能力，玉柴发动机的服务团队就主动为农户提供售后服务，即便是不属于自己的责任范围，甚至自己受很多委屈，玉柴服务人员也尽力帮助农户解决问题，并告知用户问题的性质及今后解决的办法。

事实证明，这在农户和经销商群体里为玉柴带来了非常好的口碑。

“无论是发动机市场还是整车市场，现在山东小麦收割机市场正处于洗牌期，影响洗牌格局的关键就在于服务”，正如赵均勇所说，凡是遇到什么问题，只用给服务站打个电话，经销商服务农户的任务就可以完成了。作为服务站负责人，冮心林要求服务站每个服务人员要快速响应、快速解决经销商和农户的问题，减少经销商麻烦，在最短的时间内化解农户的问题。冮心林的逻辑就是，只要把终端服务做好，让农户满意了、创收了，就会对玉柴有好口碑，玉柴的市场就不愁不扩大。

在冮心林看来，为玉柴赢得用户口碑的，不仅仅是产品质量和服务效率，更重要的是帮助农户创收。“玉柴发动机是让农户赚钱的，不是花钱的”，这是冮心林和农户沟通时常说的一句话。他的意思是让用户毫无顾虑地专心做小麦收割作业而赚钱，不用顾虑着花钱去维修并耽误挣钱。

“维护农户的利益是玉柴的初心，只要不忘初心，农户自然会给玉柴好口碑”，这是何道诗多年来从事玉柴服务工作的切身感受。烈日下，望着收割机一趟趟地来回作业，一片小麦很快收割完毕，何道诗不禁感叹，农民的微笑、收割机的行进和金黄色的麦田，构成了美丽乡村最美的风景，这其中有科技之美、勤劳之美、服务之美，也有玉柴人之美。当然，玉柴人之美来自农户的口碑，来自年复一年的服务攻坚。（本文来自玉柴）