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用“客户思维”造产品 徐工起重机行走世界的底气原来在这里!
中国工程机械商贸网2020-08-13

七、八月的徐州,将近40度的高温。但这并没有挡住从各地来到徐工起重机械测试场的用户。偌大的场地,是中国起重机“发烧友”的乐园;在这里,他们能够亲自驾驶着徐工新品起重机,感受钢铁巨擘的蓬勃动力。

头顶蓝色安全帽,晒得黝黑的吊装用户和身穿蓝色制服的徐工技术人员,不停地攀谈。意兴盎然之处,更不乏你来我往的高声争论。这群用户有着一个共同的身份:徐工起重机械产品评测官。通过他们的亲自驾驶、操作,要将对产品的感受、改进建议等,一一反馈给徐工。

“我们希望用户能把意见提得直接、再直接些,严格、更严格些,有了这些在‘鸡蛋里面挑出骨头’的忠实用户,按照他们的理念来对我们的产品进行改进,我们才能够做得更好。”徐工机械副总裁、徐工起重机械事业部总经理孙建忠表示。

这是徐工起重机械又一次成为整个行业“吃螃蟹的人”。所谓产品评测官一职,最先见于互联网领域。2019年,徐工起重机械将这个理念,首度引入工程机械产业和起重机板块。彼时,正是中国起重机行业步入又一度快速增长期,但不断激化的竞争,一直聚焦于“价格”环节的比拼,让中国起重机产业开山者徐工,必须又一次担负起引领行业变革,寻找新驱动极的重任。用客户思维、客户体验改进产品,成为破题的关键。

借助徐工起重机械成熟的研发、制造体系,从用户评测官处收集到的建议,正在不断落地。2020年徐工起重机械推出的一系列新品中,无论是大吨位超级起重机,还是中小吨位经典产品升级版上,都能看到越来越多“因用户需求”而呈现的改变。

谋变竞争

在以用户为导向这件事情上,徐工起重机械一向“激进”。无论是首开行业先河,已成中国起重机市场标配的“G能大咖”技能大赛,还是推动行业安全理念升级的“守护安全吊装”,亦或是直抵用户价值痛点的“金领机手”培训,以及正在成为行业又一个新标杆的“客户评测官”,徐工起重机械在终端用户领域的“活动创新”、“模式创新”,每一步都踏在了最前面。

的确,中国起重机行业历经十几年野蛮生长后,尽管规模还在增加,但“买方市场”时代正在到来,越来越懂行而专业的用户,都让竞争的焦点和重点,迫切落在“需求导向”、“价值导向”上。分区域,精准定位客户需求!常态化,量大面广的收集产品改进建议!改规则,紧跟行业发展脉搏,吸取新生代用户建议!2020年启动的又一轮“产品评测官”活动,在全面总结以往经验的基础上,作为常态化项目,常年为广大用户朋友敞开大门。参与人数、人员构成、测评项目,都设计的更为巧妙。

面对区域特色明显、地理地貌复杂多样、城镇基建发展水平不一等情况,为了使调研数据更贴合市场需求,本年度活动按区域招募产品测评官,同时增加新生代操机手比例,保障收集到的建议更符合行业迭代发展时代性需求。首轮来自郑州、济南、南京的50余名操机手参与了产品测评!

新品投入市场前充分听取客户意见,是对市场、客户和社会的尊重和负责。本次测评除了复杂路面、小转弯半径、重载行驶,人性化、智能臂架、微动性、平顺性等操作性体验外,还增加了座谈环节,大家在轻松的氛围内畅所欲言,为产品更符合市场需求建言献策。

顶线提升

支撑徐工起重机械将“用户需求”转化为产品的,是一个包含研发、制造、营销以及服务在内的扎实平台。为了让“产品评测官”项目更顺畅地运转并起到最大作用,徐工起重机械内部设立了相关部门,搭建平台,将用户思维、用户需求导入产品设计、开发、制造甚至更下游的营销、服务各个环节。

利用这种模式和平台,徐工起重机正变得越来越对用户的“胃口”。以最新推出的KC系列起重机为例。KC系列的前身——K系列产品,曾让徐工定义了“中国起重机”的内涵。推出的KC系列产品,为满足中国用户的使用需求和品质追求,融入了更多来自用户端的改进建议。从外观到内饰、从舒适感到实用性、从使用效率到性能硬指标都做了许多升级改变。

典型的例子就是,整个底盘从发动机到变速箱到车桥都进行了全面系统升级,行业首创的黄金传动链系统,使起重机爬坡能力大幅度提升;良好的微动性,让起重机吊着一个装满水的杯子,无论上下左右运动,亦能做到滴水不漏。 

不仅如此,在价值链下游,徐工起重机械的营销服务也在加速变革。坚持倡导价值营销,抵制各种不理性竞争手段;“广”而“快”的“全国免费维护日行动”,帮助客户解决实际问题。一系列关注客户价值提升的行动,让越来越多吊装用户,聚集在徐工。第20万台轮式起重机下线、千吨级销量同上年增长近300%……作为超级起重机的中国名片,徐工正在稳步走向峰顶。“让用户融入产品设计、改进和研发,这是一个不可逆转的趋势。比起过往,我更关心的是新十年的开端,如何进一步聚焦客户价值提升,将良好的用户体验从‘买产品’环节提升到‘造产品’环节。”孙建忠分析到。(本文来自徐工)

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