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新时代、新科技、新重汽,亲人服务新升级

中国工程机械商贸网2020-11-20

2020年11月20日,中国重汽召开以“新时代、新科技、新重汽”为主题的中国重汽亲人服务大会,历经20年的沉淀积累,亲人服务以崭新的面貌再次屹立于行业之巅!本次服务大会推出了一系列的服务升级举措,让人耳目一新。

大力表彰服务功臣

本次服务大会共评选亲人服务金牌奖50名,亲人服务银牌奖100名,亲人服务铜牌奖200名,共表彰奖励服务站350家,奖金1600万元,力度之大,行业内前所未有。

网络精减提质量

为进一步提升服务网络服务质量和盈利能力,中国重汽将在2021年着手打造双1000的重、轻卡优质服务网络。强化形象建设,每季度进行形象建设评分、5S现场管理抽查,大幅提升客户体验;提升配件储备,C/E类配件最低日常储备达到20万元以上,有效提升配件易得性;加强执行能力:强化服务过程节点监管,打造执行力强、服务高效的骨干网络;增强维修能力,提高故障一次维修成功率,减少车辆站内停留时长,增加客户全生命周期收益。

亲人服务内涵升级

本次服务大会,对亲人服务内涵进行了重大升级,赋予亲人服务新的生命力。体验:亲情、专业、智能,让客户感受亲人温暖;互动:全程参与、全面评价,让客户享受服务过程;

高效:及时响应、快速诊断,让客户省时、省心;增值:多元化的定制服务,让客户收益最大化;全生命周期:程服务、陪伴终身,让客户畅行无忧!

服务承诺升级

同时,中国重汽在服务大会上对用户做出了八大承诺:一键报修,快速响应,客户可以通过智慧重汽APP、微信、400电话等多种形式报修,10分钟内接单;专家团队,技术支持,强大的专家团队,对故障快速会诊,提供最佳维修方案,对整车提供终身技术支持;限时维修,超时补偿,故障车辆限时维修完工,公路车一般故障24小时完工,重大疑难故障72小时完工,超出时效按照1000元/天进行补偿;服务质量,客户评价,客户通过智慧重汽APP对每单服务质量进行评价,评价结果与服务站维修费用挂钩,接受客户全面监督;配件保障,及时准确,亲人配件支持扫码验真伪,领红包,保证100%原厂配件,配件物流高效配送,便捷易得;收费标准,公开透明,统一保内保外维修、保养收费标准,价格合理、公开、透明;增值服务,超值体验,丰富的TCO产品,个性化的定制服务,为客户创造全生命周期超值体验;智能服务,至诚关怀,手机绑定智慧重汽APP,一键获取车辆体检和行车月报,驾控由我,智享体验。

全“芯”维保承诺

亲人服务大会上,中国重汽再次郑重宣布:卡车销售部和商用车销售部所售车辆,全部享受超长保修(牵引车48个月/自卸车18个月)政策,并享受三大总成开盖故障只换不修服务;同时国六车辆,在免费首保基础上,第二、三次进站保养时可免费获赠全套整车原厂滤芯。

建立标准化服务体系

中国重汽通过一系列的管理措施,搭建起标准化的服务运营管理体系。从形象 、 运营 、 流程、 客户等多方面,为服务站提全方位管理指导;编制了服务网络、服务过程、配件管理、服务支持等20余项常用售后指导文件;下发一系列的售后维修手册,内容涵盖售后常见故障及部分疑难故障,指导服务站快速完成车辆排障;上线了电子保修卡,实现保修手册的数字化。一系列的标准化管理文件和手段,为服务网络的运营管理提供了标准化的体系支持。

强化配件保障

为强化配件保障能力,中国重汽建立了中心库的基本储备量和储备品种要求,配件储备金额计划提升至5亿元,并进行1.5亿元配件到服务站的前置储备,进一步强化终端保障能力。同时加强了物流发运效率的管控,2021年物流发运24小时到货率将达到95%以上,

中心库向服务站发货,400公里内一天到达,配件整体供应效率将提升30%以上。

服务费用标准提升

本次服务大会上,中国重汽还大幅提升了服务费用的结算标准,基础工时单价最高提升至90元/工时,外出工时单价最高提升至6.5元/公里,调整后的费用结算标准处于行业最高水平。

立体化培训模式

本年度中国重汽对济南培训基地进行了整合扩建,组建50人的精英培训讲师团队,并同步进行了杭州、成都培训基地建设,另外正在筹备各省区域培训中心的建设,极大的提升了服务技能培训的便捷性和培训效率。中国重汽通过搭建线上+线下+上门+强化的立体化培训模式,培训覆盖面大幅提升,2020年培训人次超7万。

国六售后专项保障

为提升国六产品的售后保障能力,中国重汽制定了一系列的专项保障措施:飞行服务,组建国六产品飞行服务保障小组,对国六产品疑难故障实施飞行服务;加强国六配件投放,完成国六专用配件投放超6万件,金额超过4000万元;并每周更新国六件专用件储备模板,强化对中心库的配件储备要求。通过这一系列的措施,中国重汽的国六售后保障能力大幅提升。

深度智慧赋能

依托信息化及大数据支持能力,中国重汽进行了一系列的智能化能力提升:车联网监控,通过车载智能通实现车辆法规项监控等多项数据监测;开发上线了“重汽云诊断”系统,实现了远程诊断、数据读取、远程升级等多项功能;综合服务半径、配件库存、服务站等级等多种因素,实现系统自动智能派单;向服务站派单时,推送派单短信的同时自动推送系统语音提醒电话,提醒服务站及时接单。一系列的智能化功能,极大的提升了服务站维修能力。

中国重汽将以成立90周年为新的起点,强职能、固根基、抓过程、重体验,坚持客户导向,致力于打造商用车领域的最优客户服务平台。(本文来自中国重汽)

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