“无论你今天的心情如何，在接通客户电话的那一刻，你就是一名专业的服务工程师，你的服务态度和专业解答，时刻代表着三一的服务形象！”在谈到该如何提供优质服务时，三一高级服务工程师巩坤如是说。

8年前，巩坤辗转内蒙青海西安三地，从事配件管理工作，一干就是5年。日复一日的单调工作，让原本幽默风趣的巩坤心生乏味。志不在此，巩坤萌生了从事售后维修服务工作的念头。一番计划之后，他辞掉了原来的工作，2017年5月，正式加入三一。

刚入行，巩坤的技术基础还比较薄弱，没有“师傅”在身边带领，就会有些慌乱。但总是越怕什么就越来什么，这次，一位客户打电话来，说设备分泵出现故障，需要立即更换分泵。当时同事都不在，为了不影响客户，巩坤只能硬着头皮上阵。

更换分泵最难的是排气。面对不熟悉的工况，巩坤本能的打电话给同事们求救，然而在按照同事的指导操作之后，问题并没有解决，巩坤变得越发不自信。一番思想挣扎后，他决定独自去解决眼下的问题。

他开始在现场翻阅随身携带的各种资料，查询相关知识，经过他仔细摸排，终于寻找到窍门，换好了分泵。“在实践中，想要提升自己技术，别人的帮助永远是辅助的，最重要的还是要自己积极钻研和学习。”

当很多服务人员还停留在“客户设备有问题，联系售后服务人员，售后服务人员再去维修”这样的概念时。巩坤已经懂得：“服务人员应从原有的被动服务变成主动服务，只有这样才能未雨绸缪。” 

有一次，客户发起服务召请，巩坤妥善处理完问题后，主动要求给现场其他品牌的设备进行故障排查，及时给客户排除隐患。他认真仔细、专业耐心的服务，给客户留下了深刻的印象。 

用巩坤的话来说，“在真诚服务面前，客户的眼睛是雪亮的，作为售后人员，认真做好自己的服务工作，就是对三一最好的宣传。将心比心的态度定能换取客户的认可。”在巩坤心中，服务没有固定形式，客户满意就是唯一标准。 

（本文来自三一起重机）

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